In mijn vorige blog beschreef ik wat narratief onderzoek of narratieve evaluatie is. En waarom narratief onderzoek/narratieve evaluatie zo belangrijk is voor organisaties die zichzelf, hun producten of dienstverlening écht willen verbeteren of van een gebeurtenis of situatie willen leren Steeds meer organisaties werken met verhalen om antwoorden te krijgen op vragen als:
- Hoe ervaren de inwoners van onze gemeente onze dienstverlening?
- Wat vinden onze cliënten of patiënten van de kwaliteit van onze zorg?
- Wat hebben onze medewerkers nodig om mee te gaan in de beweging die wij als organisatie maken?
- Waarom is er zoveel weerstand tegen onze veranderplannen?
- Wat speelt er écht in dit team waardoor er steeds ‘gedoe’ is?
Logisch, want verhalen geven niet alleen geven in wat mensen ergens van vinden, maar ook in waarom ze dat vinden én hoe een situatie, product of dienstverlening volgens hen verbeterd kan worden. Verhalen wijzen feilloos de weg! Bovendien zit iedereen vol verhalen en er is dus een rijke bron om uit te putten.
Drie brandende vragen
Maar er zijn ook drie brandende vragen over narratief onderzoek/narratieve evaluatie:
- Wat is precies een verhaal en hoef je dat eigenlijk wel te weten om goed narratief te kunnen onderzoeken of te evalueren?
- Hoe haal je een relevant verhaal naar boven bij een respondent?
- Hoe voorkom je dat de analyse van de verhalen heel subjectief wordt en vooral iets zegt over het referentiekader van de onderzoeker, in plaats van dat van de respondent/verteller?
De storylisteningmethode geeft helder antwoord op deze vragen. In drie blogs beantwoord ik deze vragen stuk voor stuk. Hier ik de eerste en tweede vraag met plezier voor je. Ze hebben veel met elkaar te maken!
Een non-vraag!
In een boek over narratieve evaluatie las ik de vraag: Moet je weten wat een verhaal is om narratief onderzoek te kunnen doen of narratief te evalueren? Het antwoord was tot mijn stomme verbazing: …. Nee, dat hoeft niet. Wat mij betreft is de vraag een non-vraag (en het antwoord een non-antwoord): natuurlijk moet je dat weten! Het bepaalt immers wat er tot je data behoort en wat niet. Om het maar gewichtig te formuleren: dit raakt aan de validiteit van je onderzoek of evaluatie.
Een verhaal is…
Er is veel verwarring (of slordigheid) over wat een narratief of verhaal is. In verschillende studies kwam ik van alles tegen: van ‘een mening’ tot ‘alles wat wordt gezegd is een verhaal’. De storylisteningmethode is duidelijk: een losse opmerking, een persoonlijke mening of zelfs ‘alles wat iemand zegt’ is nog geen verhaal. Een verhaal is content met een specifieke vorm.
Ervaringsverhalen zijn vrijwel altijd op een bepaalde manier geordend: concrete gebeurtenissen worden met elkaar in verband gebracht vanuit het perspectief van een verteller. Juist in de samenhang die de verteller aanbrengt, zit de beleving van de verteller bij het onderzochte fenomeen en de betekenis die de verteller aan daaraan toekent. En dat is precies waar narratief onderzoek om draait.
Verder hebben verhalen deze kenmerken:
- Ze hebben een begin en een eind.
- Ze worden vanuit een persoonlijk perspectief verteld.
- Ze bevatten narratieve elementen, zoals :
- een dramatisch moment/worsteling/dilemma;
- een wending (om uit die worsteling te komen);
- tijdsverloop;
- mensen of factoren die helpen of juist in de weg staan.
Tip: bekijk hier de infographic van wat een verhaal is.
Zo breng je iemand op verhaal
Wanneer je weet wat een verhaal is, kun je een verhaal ook gemakkelijker bij iemand naar boven halen of ‘prikkelen’. En daarmee kom ik op het antwoord op de tweede vraag: Hoe breng je iemand op verhaal? Ook daarvoor heeft de storylisteningmethode een helder antwoord ontwikkeld: met een narratieve prikkelvraag. Die sluit namelijk naadloos aan bij wat een verhaal is en vraagt naar het hart van een verhaal: gebeurtenissen en een emotie die de worsteling kan oproepen.
Een voorbeeld van zo’n narratieve prikkelvraag:
Kun je me eens meenemen naar een gebeurtenis of situatie die u als inwoner van (gemeente X) hebt meegemaakt en waarvan u zegt: ‘Kijk, toen dacht ik Wow, wat heeft de gemeente deze dienstverlening goed op orde! Dat hielp mij écht als burger. Fijn, hoor!
Om niet te sturen hoort er natuurlijk een tweede deel bij:
Of juist een gebeurtenis waarvan u zegt: ‘Dit was echt waardeloze dienstverlening. Dat heeft de gemeente echt niet goed op orde! Daar voelde ik mij als burger echt een beetje in de kou staan!
Auw of Wow
Dit lijkt een ingewikkelde vraag – zowel om te stellen als om te beantwoorden. Maar geloof me: als je hem eenmaal hebt geformuleerd, is hij voor een inwoner van gemeente X die gevraagd wordt naar de dienstverlening van die gemeente, prima te beantwoorden! Die hoeft alleen maar in zijn geheugen te zoeken naar een ervaring met de gemeentelijke dienstverlening die een wow- of auw-gevoel gaf.
(Tip: stel jezelf deze vraag eens en kijk wat er gebeurt!)
De verteller bepaalt
Merk op dat de ander zelf bepaalt of hij een wow- of auw-verhaal vertelt. En merk ook op dat het woord ‘dienstverlening’ hier op geen enkele manier wordt ingevuld. De ander bepaalt zelf wat hij/zij onder dienstverlening verstaat. Het verhaal maakt dat duidelijk.
Wanneer een groep vertellers consequent voor een wow-verhaal of juist voor een auw-verhaal, is dat trouwens al een waardevol patroon (waarover volgende keer meer!)
Doe dit niet!
Vraag als narratief onderzoeker in ieder geval nooit naar ‘een verhaal’. Daar klappen de meest mensen totaal van dicht. Oefen jezelf liever in het formuleren en stellen van de narratieve prikkelvraag!
Nieuwsgierig naar hoe jij narratief onderzoek of narratieve evaluatie in jouw organisatie kunt inzetten?
- Hier lees je er meer over. Je kunt er ook een white paper downloaden met prachtig een voorbeeld van een narratief onderzoek dat ik het afgelopen jaar deed met een grote zorginstelling.
- Of volg onze korte training The Art of Storylistening,
- Neem contact met ons op om mogelijkheden voor jouw organisatie te bespreken: annet@thestoryconnection.nl of contact. Je bent van harte welkom!
Annet Scheringa, TheStoryConnection, september 2022
