Afgelopen maand ben ik bezig geweest met een mooi en leerzaam project: verhalen verzamelen over de telefoon. Een start-up had een veelbelovend product ontwikkeld waarmee ze verwachtten een deel van de zorg uit handen te kunnen nemen bij ouders van kinderen met een beperking. Zo’n productontwikkelingsproces gaat met vallen en opstaan. Wanneer je ’valt’, wil je er natuurlijk voor zorgen dat je nóg krachtiger opstaat. Deze kracht haal je uit succeservaringen en uit ervaringen die tot ‘de val’ hebben geleid: daar wil je van leren. Hoewel feiten en cijfers zich daar goed voor lenen, is het niet genoeg. Geen enkel cijfer kan namelijk écht aangeven waarom iemand een product wel of niet vertrouwt, gebruikt, of verafschuwt. Verhalen kunnen dat wél. Verhalen duiken in de emotionele beleving van de productgebruikers. Aan ons de vraag deze belevingskant in kaart te brengen – en wel over de telefoon!

Een mooie opdracht maar verhalen verzamelen over de telefoon, kan dat eigenlijk wel? Mis ik niet teveel als er geen direct contact is? Ik deel graag mijn ervaringen met je. Want als ik één ding heb geleerd dan is het wel dat je zéker telefonisch verhalen kunt verzamelen!

Als Storypractitioner weet ik dat het allemaal draait om de narratieve prikkelvraag, het narratief klimaat en de luistermodus. Maar telefonisch contact is écht wel wat anders dan face-to-face interactie. Hoe zorg ik voor een narratief klimaat als ik mijn gesprekspartner niet zie? Zonder visuele signalen is bewaking van een narratief klimaat een flinke uitdaging. Tenminste, dat dacht ik.

Stil!

Zodra ik begon met de telefonische gesprekken, merkte ik dat het gebrek aan direct contact helemaal niet erg hoeft te zijn! Nog meer dan wanneer je face-to-face in gesprek bent, ben je aangewezen op je luistervermogen. En luisteren is bij het telefonisch verzamelen van verhalen écht je kracht! Wat ik vooral heb geleerd: blijf nóg langer stil. Nog langer dan je zou doen wanneer je tegenover iemand zit.  De luistermodus – het stilzijn – is één van de moeilijkste dingen aan het verzamelen van verhalen. En ook al voelt het tegennatuurlijk en ietwat ongemakkelijk om zo’n lange stilte te laten vallen: hij is het waard! Juist door de stilte neemt de andere kant van de lijn het gesprek over: er is ruimte om na te denken en het gesprek aan te vullen. De stilte zorgt ervoor dat verhalen kunnen stromen. Ook via de telefoon.

Luisteren, luisteren, luisteren dus. Iets wat we eigenlijk al weten, maar wat aan de telefoon nóg meer geldt. Wat mij ook erg heeft geholpen is de gesprekken terugluisteren! Ik merkte direct bij het terugluisteren hoe snel ik geneigd ben stiltes op te vullen en hoe veel meer verhaal ik krijg als ik stil blijf- gewoon nét even wat langer. Mijn tip is daarom: neem je gesprekken op en luister ze terug! Het zal ook jou waardevolle inzichten geven.

Verhalen-killers

Door het terugluisteren werd het me ook duidelijk hoe belangrijk het is om door te vragen op het belevingsaspect. Vertellers lijken aan de telefoon snel het idee te hebben dat zij meedoen aan een telefonisch interview-onderzoek. Jij en ik weten dat interviews juist verhalen-killers zijn. Liever ruilen we feiten en details in voor betekenisgeving! Ik raad je aan om altijd door te vragen op beleving: wat betekent dit verhaal voor jou? Wat heeft het jou te vertellen? Ook over de telefoon komen verhalen pas echt tot hun recht wanneer je stilstaat bij de duiding van wat is verteld. Dat brengt de mooiste inzichten met zich mee.

Kortom, laat je niet tegenhouden door locatie- en tijdbarrières maar pak de telefoon! En onthoud: luisteren, luisteren, luisteren. Het is de sleutel naar verhalen. Óók over de telefoon!

 ©Fleur van Kooten, TheStoryConnection 2018